職員の意識改革について区長に質問致します。

前回の予算総括質問においても、職員の意識改革について質問致しましたが、私はその後区民の皆様を対象にアンケート調査をしてみました。今回のアンケート調査は、私の後援会名簿と各町会長と婦人部長計3000人の方々に郵送によりアンケート用紙を配布し、FAXや郵送聞き取りで回答頂きました。アンケートにお答え頂いた方々は男性302人女性218人合計520人です。

まず、(区の施設を利用していやな思いをした事がありますか)と聞いてみました。(いやな思いをした事がある)答えた方が168名32%でした。(いなや思いをした事がない)答えた方は、296名57%です。特に意見を書いてくださった方の言葉をここで申し上げます。

52歳の女性は(言葉づかいにもう少し気を付けたほうが良い)68歳の男性は(接客態度が悪い)

65歳の男性(Sセンターに行き、入会したいから年会費を納入すると申しましたら、断られました。障害者だから仕方がないのかな)と納得のいかない様子です。70歳の女性は(職員に気持ちよく対応してもらうために、こちらが少し気配りをすると会話のやり取りがよくなります。お互いのわずかな努力が必要です)と答えられます。41歳の男性の方は(異動が激しいようで、なじみの職員の方がなかなかできにくい点があります)と職員との交流の難しさを訴えております。60歳女性は(区の施設について値段も安いが施設内要も良くない)また60歳の女性は(人によるが一般的に感じが良いと思った事が少ない。だいたいにおいて、不親切で見下した部分が多い。なんであんなに横柄なのかと思う事がしばしばある)などその他にもたくさんの意見が書かれておりました。

台東区の20歳以上の方が13万79人いらっしゃるそうです。このうちたとえば50%の方が、施設利用しているとして、65039人、それに(いやな思いをした事がある)と答えた32%を掛けるとなんと2万人以上の区民の方たちが 区の施設を利用していやな思いをした経験があるという計算になります。区長はこのデータを聞いてこれからの施設運営、職員管理をどのようにしていくのか具体的にお聞かせください。次に(区役所・出張所の職員の対応はいかがですか)聞いてみました。(親切である)と答えた方が82名16%でした。(普通です)と答えた方が380人73%です。しかし残念な事に(不親切である)と答えた方が52名10%もおりました。そのなかの意見として、63歳の男性は(課と係りにより親切さと不親切さを感じる)60歳の女性は(福祉の申請のとき感じるのですが、少し手続きに行く身になって対応してほしい)52歳の男性は(特権力のある態度が見える)

60歳の女性は(窓口に行っても業務が分からない人間が多すぎる)49歳の男性は(区役所・出張所の職員はひまそう)60歳の女性は(50歳以上の女性は親切である)59歳の男性は(1度言ってもすまない事がよくある)57歳の女性は(以前、出張所の窓口の対応は冷たかったのですが今は良くなっているようです。健康診断の申し込みや講習会の申し込みが広報に出ていて参加の申し込みをしたくても、電話番号は出ていてもFAX番号が出ていないので聴力に障害があるため申し込みが出来ません。FAXによる申し込みが出来るようにしてください)と切実はお願いです。74歳の男性は(新聞をみている職員を時たま見かける)54歳の女性は(出張所でもいろいろな手続きができれば上野まで行く必要がなくなります。A出張所の人たちはひまそう)という意見でした。これらの意見を聞いて区長は台東区の職員が(管理的姿勢から住民サービスの姿勢に)変わったと思われるでしょうか。即急にこのような状況を改める必要があると思います。その為には私のアンケート調査を活かす事もよいと思いますし、区独自で区民からアンケートを取り、区民の声を元にして職員の研修、意識改革を現在の方法から抜本的に返る必要があると思いますが、

区長のお考えをお聞かせください。

 

区長答弁

まず、職員の意識改革についてでございます。木下議員の貴重な調査結果は私は謙虚に受け止めておりあらためて公務員の基本姿勢の重要性を認識致しました。今後とも各施設や窓口においていつの場合でも区民の視点での対応が出来るよう職員の意識改革を図ってまいりたいと存じます。

 

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